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Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte der Bereiche Betriebsorganisation sowie Revision, gerne auch aus anderen Fachbereichen, die in dieses Thema eingeführt werden sollen.

Lernziele

Sie kennen die Grundlagen der relevanten QM-Normen und können den Nutzen einer Zertifizierung beurteilen, kennen das EFQM-Modell und seine Bewertungssystematik. Sie wissen um die Inhalte und Ziele eines Qualitätsmanagementsystems und dessen Chancen bei der Anwendung in einer Bank hinsichtlich Sicherung der Prozesse und Steigerung der Kundenorientierung. Sie haben einen Überblick über die Gestaltung von Kundenumfragen und eines Beschwerdemanagements und kennen die möglichen Auswirkungen dieser Instrumente auf die Qualität der Geschäftsprozesse und auf das Verhalten der Mitarbeiter. Sie kennen Methoden der statistischen Fehlerauswertung und die Bedeutung von Fehlerquoten als Qualitätskennzahl. Sie lernen die Möglichkeiten, Ergebnisse aus QM-Maßnahmen als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

Inhalte

  • Erörterung des Begriffs "Qualitätsmanagementsystem"
  • Abwägung des Nutzens der DIN ISO EN 9001:2000 und einer Zertifizierung für eine Bank
  • Erläuterung des EFQM-Modells
  • Ermittlung von Kundenanforderungen und unternehmenszielkonforme Umsetzung in der Bank durch Kundenumfragen
  • Methoden der Prozesssicherung
  • Gestaltung bzw. Optimierung des Beschwerdemanagements und Analyse der daraus resultierenden Ergebnisdaten
  • Methoden der statistischen Fehlerauswertung und Nutzung der Ergebnisse zur Qualitätsverbesserung
  • (Aus-)Wirkung von Qualitätsmaßnahmen auf personalspezifische Sachverhalte
  • Implementierung gesetzlicher und bankenaufsichtsrechtlicher Rahmenbedingungen
  • Grundlagen des Projektmanagements
  • Risiken, Möglichkeiten und Steuerungsinstrumente der Projektarbeit

Methodik

Interaktiver Fachvortrag, Gruppenarbeit

Dauer

2 Tage

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