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Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, die internen und externen Beschwerden im Arbeitsalltag professionell begegnen möchten.

Lernziele

Wie kann Ihnen eine aktive Kundenbindung trotz oder sogar wegen einer Beschwerde gelingen? Gewinnen Sie mehr Sicherheit in schwierigen, überraschenden und emotionalen Kundengesprächen oder Konflikten mit Kollegen. Durch eine kompetente Gesprächsführung auf der emotionalen Ebene und Sachebene agieren Sie kundenorientiert und wirken souverän. Sie erlernen Techniken, Probleme zu erkennen und anhand effektiver Methoden kluge Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden umzusetzen. Ein professionelles Beschwerdemanagement bietet die Chance, als Unternehmen noch besser zu werden und sich positiv bei Ihren Kunden zu verankern.

Inhalte

  • Betriebswirtschaftlicher Hintergrund von Kundenzufriedenheit
  • Prozesse im Beschwerdemanagement
  • Kanäle der Beschwerde
  • Die innere Einstellung
  • Kommunikationstechniken gezielt anwenden
  • Gesprächsphasen
  • Schlechte Nachrichten überbringen, Grenzen verteidigen
  • Klare Gesprächsstrategien kennen und anwenden, bezogen auf unterschiedliche Kunden-"Typen"
  • Emotionsmanagement
  • Eskalation und Deeskalation
  • Lösungsorientierte Sprache
  • Dos and Don'ts
  • Der Ton macht die Musik

Methodik

Diskussion, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Rollenspiele, praktische Übungen, Reflexion

Dauer

2 Tage

Produktinformation

Termine

Preisvorteil von 10% ab dem 2. Teilnehmer pro Unternehmen und Seminartermin.

Modul von

Fachliche Fragen

Organisatorische Fragen

Inhouse

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