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Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, die internen und externen Beschwerden im Arbeitsalltag professionell begegnen möchten.

Lernziele

Wie kann Ihnen eine aktive Kundenbindung trotz oder sogar wegen einer Beschwerde gelingen?

Gewinnen Sie mehr Sicherheit in schwierigen, überraschenden und emotionalen Kundengesprächen oder Konflikten mit Kollegen.

Durch eine kompetente Gesprächsführung auf der Sach- und emotionalen Ebene agieren Sie kundenorientiert und wirken souverän. Sie erlernen Techniken, Probleme zu erkennen und anhand effektiver Methoden kluge Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden umzusetzen.

Ein professionelles Beschwerdemanagement bietet die Chance, als Unternehmen noch besser zu werden und sich positiv bei Ihren Kunden zu verankern.

Inhalte

  • Ursachen für Beschwerden und Reklamationen
  • Einstellung der Beteiligten: Unternehmer
    • Berater
    • Kunde
  • Unterschiedliche Beschwerdetypen erkennen
  • Gesprächsstrategien für unterschiedliche Typen
  • Kommunikationstechniken bei Beschwerden
  • Lösungsorientierte Sprache
  • Gesprächsphasen im Beschwerdegespräch
  • Mit Emotionen umgehen
  • Eskalation und Deeskalation

Methodik

Diskussion, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Rollenspiele, praktische Übungen, Reflexion

Dauer

2 Tage

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