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Target Audience

Führungskräfte, Führungskräftenachwuchs und Mitarbeiter, die den optimalen Umgang mit Beschwerden lernen und anwenden möchten.

Learning Target

Sie gewinnen Sicherheit in schwierigen und meist überraschenden und emotionalen Kundengesprächen. Das Ziel ist Kundenbindung trotz und wegen einer Beschwerde durch eine kompetente Gesprächsführung auf sachlicher und emotionaler Ebene. Außerdem wird das Bewusstsein für ein dahinter stehendes Beschwerdemanagement und dessen Vorteile für das Unternehmen und den Kunden entwickelt.

Contents

1. Tag • betriebswirtschaftlicher Hintergrund von Kundenzufriedenheit • die Prozesse im Beschwerdemanagement • Kanäle der Beschwerde • die innere Einstellung • Kommunikationstechniken gezielt anwenden • Gesprächsphasen 2. Tag • schlechte Nachrichten überbringen, Grenzen verteidigen • klare Gesprächsstrategien kennen und anwenden, bezogen auf unterschiedliche Kunden-„Typen“ • Emotionsmanagement • Eskalation und Deeskalation • lösungsorientierte Sprache • Do’s and Dont’s • der Ton macht die Musik

Methodology

Diskussion, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Rollenspiele, Praktische Übungen, Reflexion

Duration

2 Days

Produktinfo

Dates and Locations

Module of

Functional Questions

Organisational Questions