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Frankfurt School, 03.12.2015 12:00:00

Referent:
Elisabeth Palvölgyi, ProcessLab, wiss. Mitarbeiterin und Doktorandin

Abstract:
Elisabeth Palvölgyi, Doktorandin am ProcessLab, präsentierte empirische Ergebnisse ihres Forschungsprojekts „Analyse von Kundenprozessen als Grundlage der Kundenzentrierung “. Dabei handelt es sich um ein sehr junges Forschungsgebiet. Es geht dabei darum, Kundenprozesse ganzheitlich zu ermitteln, dadurch die Kundenbedürfnisse früher und exakter zu identifizieren und schließlich Produkte und Services maßgeschneidert auf diese Bedürfnisse auszurichten. Allerdings werden Kundenprozesse heute in den wenigsten Finanzinstituten ermittelt. Ein Grund hierfür liegt in der fehlenden Vorgehensweise zur Ermittlung von Kundenprozessen. Daher präsentierte Frau Palvölgyi zunächst die Ergebnisse eines von ihr durchgeführten Methodenvergleichs. Sie hatte mittels vier Methoden Daten zum Kundenprozess „Immobilienkauf“ von ausgewählten Kunden einer deutschen Direktbank gesammelt. Die besten Ergebnisse lieferte eine „Interaktive Online-Befragung“. Die Identifizierung des Kundenprozesses führte u.a. zu der Erkenntnis, dass sich die Kunden innerhalb des Prozesses recht homogen von einem Themengebiet zum nächsten Themengebiet bewegen. Zur Entdeckung der einzelnen Aktivitäten wurden Process-Mining- und Social-Network-Mining-Methoden verwendet. Innerhalb eines Themengebiets sind die Prozesse der Kunden jedoch vollkommen heterogen. Durch die Analyse der Abfolge der identifizierten Themengebiete mittels Sequence Mining war es der Referentin trotzdem möglich, drei Haupttypen innerhalb der befragten Kunden zu ermitteln. Diese Informationen sind sehr wichtig, denn auf ihrer Basis lassen sich kundengruppenspezifische Produkte und Service-Innovationen entwickeln.