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Das ProcessLab wird wesentlich durch die Forschungsarbeiten von Doktoranden der Frankfurt School of Finance & Management getragen. Die Doktoranden werden sowohl von einem Professor als auch einem externen Koordinator betreut. Der Koordinator wird aus dem Kreise der Sponsoren gestellt. Der betreuende Professor stellt vor allem die wissenschaftliche Bearbeitung, der externe Koordinator den Praxisbezug sicher. Die Begutachtung von Dissertationen wird an der Frankfurt School in jedem Fall von zwei unserer Professoren sowie einem Professor einer anderen Universität vorgenommen.

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Aktuelle Forschungsprojekte

Projekt 1: Auf dem Weg zu nachhaltiger operationaler Exzellenz: Mitarbeiterbefähigung zur kontinuierlichen Prozessverbesserung

In nahezu allen Banken werden Programme zur langfristigen Steigerung der organisatorischen Leistungsfähigkeit durchgeführt. Ein wichtiger Bestandteil ist die Schulung von Mitarbeitern in der Anwendung von Prinzipien und Instrumenten zur kontinuierlichen Verbesserung (KV), um Mitarbeiter für operationale Exzellenz zu befähigen. Unter KVP, einem kontinuierliche Verbesserungsprozess, wird die systematische und schrittweise Verbesserung der bestehenden Unternehmenspraxis, mit dem Ziel Verschwendung zu eliminieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, verstanden. Um ein dauerhaftes Umdenken innerhalb der Organisation zu erreichen, müssen Mitarbeiter die neuen Konzepte verstehen und sich konsequenterweise auch so im Arbeitsalltag verhalten. Allerdings ist fraglich, ob Mitarbeiter KV nachhaltig in ihre Arbeitsroutinen integrieren und somit einen kulturellen Wandel innerhalb der Organisation fördern.

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Im Rahmen eines Forschungsprojekts stellen wir uns die Frage, wie Mitarbeiter nachhaltig für kontinuierliche Verbesserung befähigt werden können. Folgende Punkte sollen dabei bearbeitet werden:

  • Mitarbeiterbefähigung in der Literatur: Welche Rolle spielt die Mitarbeiterbefähigung in der bestehenden Literatur? Aufgrund der Vielzahl von Zuordnungen von KVP in der Literatur werden Veröffentlichungen zum Thema KVP, Exzellenz, Total Quality Management und Lean Management betrachtet.
  • Mitarbeiterbefähigung durch ein KVP-Programm: Wie wirkt sich die systematische Mitarbeiterbefähigung auf Basis eines unternehmensweiten KVP-Programms auf die nachhaltige Implementierung der KVP aus?
  • Mitarbeiterbefähigung durch Charaktereigenschaften: Welche persönlichen Charakteristika wirken sich auf das Verhalten von Mitarbeitern bezüglich kontinuierlicher Verbesserung positiv aus?

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Projekt 2: Cashless Payments in the Age of Mobility and Ubiquity

Die Digitalisierung durchdringt nahezu alle Lebensbereiche. Dadurch hat insbesondere das Thema der Zahlungsverfahren enorm an Bedeutung gewonnen. Der Trend geht klar in Richtung bargeldloser, mobiler Verfahren – sei es per Karte, online, Smartphone oder Kombinationen daraus. Der Markt wird von vielen Playern als attraktiv eingeschätzt – von Start-up-Companies (FinTech-Unternehmen) über Telekommunikationsunternehmen und Kreditkartenorganisationen bis hin zu den großen Internetunternehmen wie Apple, Google, Facebook, Samsung, PayPal und Alibaba. Diese Unternehmen versuchen, den traditionellen Banken in diesem Teil der Wertschöpfungskette den Kundenkontakt streitig zu machen.

Im Rahmen des Forschungsprojekts steht die Innovation hinsichtlich des Geschäftsmodells und der damit verbundenen Prozesse im Vordergrund. Daraus ergeben sich folgende Ansatzpunkte:

  • Untersuchung der wesentlichen Trends im bargeldlosen Zahlungsverkehr
  • Berücksichtigung der übergeordneten Retail-relevanten Trends, insb. Mobilität und Konnektivität der Kunden aufgrund der Digitalisierung
  • Entwicklung relevanter Szenarien im mittelfristigen Bereich
  • Bewertung aktueller und potenzieller Wettbewerber im Wertschöpfungsnetzwerk
  • Ableitung von geschäftsmodellbezogenen Konsequenzen für Zahlungsinstitute und neue Player

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Projekt 3: Kundenzentrierung in Banken

Ausgangspunkt für dieses Forschungsprojekt ist das sich stark ändernde Verhalten der Kunden. Neue Medien – insbesondere Smartphones und Tablets – ermöglichen es dem Kunden, überall und jederzeit auf das jeweils attraktivste Angebot zuzugreifen. Außerdem besetzen Wettbewerber aus dem Nichtbankenbereich immer mehr Teile der klassischen bankbetrieblichen Wertschöpfungskette. Banken müssen sich daher von ihrer traditionell produktorientierten Sichtweise (Inside-out-Fokus) lösen und sich an den tatsächlichen Bedürfnissen und Prozessen ihrer Kunden ausrichten (Outside-in-Fokus), um weiterhin im Wettbewerb bestehen zu können.

Kundenzentriertes Banking geht damit konsequent vom Kunden aus. Es geht zunächst darum, Kundenprozesse zu identifizieren, dann ihre Charakteristika zu analysieren und schließlich zu untersuchen, wie die Kundenprozesse von den Geschäftsprozessen unterstützt werden können.

Das Gesamtprojekt setzt sich aus mehreren Modulen zusammen:

  • Identifikation von Kundenprozessen und die Integration von Geschäfts- und Kundenprozessen,
  • Kreation von Mehrwertleistungen auf Basis von Kundenprozessen und
  • Konzeptionelle und technische Unterstützung von Kundenprozessen in der Kontaktsphäre der Bank (Filiale, Internet, Smartphones).

Unser aktuelles Forschungsprojekt beschäftigt sich mit der Identifikation von Kundenprozessen und der Analyse von Prozess- und Vertriebskanalnetzwerken.  

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Ausgewählte Publikationen

Palvölgyi, E. (2014), Keine Zufallstreffer - Identifikation, Analyse und Unterstützung von Kundenprozessen, in: NEWS, Kundenzeitschrift der msgGillardon AG, Nr. 2, S. 24-28.

Moormann, J., Palvölgyi, E. (2013), Customer-centric business modeling: setting a research agenda, in: Proceedings of 2013 IEEE International Conference on Business Informatics, Los Alamitos: IEEE, S. 174-179.

Moormann, J., Palvölgyi, E. (2013), Auf dem Weg zur Kundenzentrierung: neue Chancen durch digitale Medien, in: Oliver Everling, Robert Lempka (Hrsg.): Finanzdienstleister der nächsten Generation, Frankfurt am Main: Frankfurt School-Verlag, S. 133-154.

Zu dem Thema „Kundenzentrierung in Banken“ haben wir in der Vergangenheit bereits mehrere Forschungsprojekte durchgeführt: 

(a) Untersuchung zum Einsatz intelligenter Dokumente

Im Zusammenhang mit der Schaffung von Mehrwertleistungen haben wir ein Projekt durchgeführt, das die Unterstützung von Kundenprozessen durch den Einsatz intelligenter Dokumente zum Inhalt hatte. Projektpartner waren memIQ, München, die Commerzbank, Commerz Business Consulting und die HypoVereinsbank. Die Projektdurchführung lag bei Claudia Wilkerling.

Insbesondere wurden in dieser Studie Möglichkeiten zur Mehrwertschaffung anhand intelligenter Dokumente (d.h. in einem Web-Briefkasten hinterlegte Dokumente, die im XML-Format gespeichert sind) untersucht. Es konnte gezeigt werden, dass es erhebliches Potenzial für Banken gibt, mit Hilfe eines auf intelligenten Dokumenten basierenden Web-Briefkastens Kundenprozesse zu unterstützen und damit Mehrwert für Bankkunden zu schaffen.

Moormann, J./Wilkerling, C. (2006): Creating Value-Added Services for Bank Customers Using Intelligent Documents, in: Banks and Bank Systems 1, Nr. 2, S. 58-68

Moormann, J./Wilkerling, C. (2003): Value-Added-Services durch Einsatz intelligenter Dokumente, in: BIT. Banking and Information Technology 4, Nr. 3, S. 67-78

(b) Ausrichtung von Banken an Kundenprozessen am Beispiel des Internet

Das Internet als eine von mehreren Kunde-Bank-Schnittstellen bietet Kreditinstituten hervorragende Möglichkeiten, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erfassen und die Kunden in ihrem Lösungsprozess optimal zu unterstützen. Zur Einschätzung der aktuellen Ausrichtung von Banken an Kundenprozessen wurden die Websites von 100 Banken im deutschsprachigen und angelsächsischen Raum untersucht. Der Fokus lag auf dem Privatkundengeschäft, das Projekt wurde von Nicole Kahmer betreut.

Anhand von mehr als 60 Kriterien erfolgte die Analyse für drei banknahe Kundenprozesse (Wohnen, Altersvorsorge, Vermögensaufbau). Die Studie legt einen erheblichen Handlungsbedarf offen. Die Banken-Websites sind noch immer viel zu produktorientiert aufgebaut. Eine Umorientierung ist dringend erforderlich. Schon heute stellt die Ausrichtung der Leistungen einer Bank an den Prozessen des Kunden einen der wesentlichen Erfolgsfaktoren im Bankgeschäft dar.

Kahmer, N./Moormann, J. (2005): Alignment of Web Sites to Customer Processes: A Study in the Banking Industry, in: Proceedings of the 7th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS 2005), Vol. 4, S. 32-39, 25.-28.5.2005, Miami/FL, USA

Kahmer, N./Moormann, J. (2003): Studie zur Ausrichtung von Banken an Kundenprozessen am Beispiel des Internet, Sonderarbeitsbericht, Nr. 1, Frankfurt School of Finance & Management, Frankfurt/M.

(c) Entwurf von Geschäftsprozessen im Firmenkundengeschäft

Während die bisherigen Arbeiten der Frankfurt School auf den Privatkundensektor zielten, stand hier das Firmenkundengeschäft im Mittelpunkt der Untersuchung. Ziel der Arbeit war es, bankbetriebliche Geschäftsprozesse auf Basis der Kundenprozesse – also der Prozesse auf Seiten der Firmenkunden – zu modellieren. Der Fokus lag auf dem mittelständischen Firmenkundengeschäft. Dieses Projekt wurde von Diana Heckl durchgeführt.

Bislang werden von den Kreditinstituten nur Ausschnitte der Bedürfnisse – und zwar in Form von isolierten Problemstellungen – aufgegriffen und behandelt, z.B. in den Bereichen Liquidität, Finanzierung und Vermögensanlage. Diese Leistungen spiegeln jedoch nicht die eigentlichen Grundbedürfnisse eines Mittelstandskunden (wie etwa die Gestaltung seines Produktionsprozesses) wider, sondern dienen in erster Linie dazu, den Erwerb von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern des Kunden zu unterstützen. Eine ganzheitliche und durchgängige Unterstützung der Bedürfnisbefriedigung kann aber nur durch die Orientierung der bankbetrieblichen Geschäftsprozesse am Prozess des Mittelstandskunden gewährleistet werden.

Basierend auf einer empirischen Befragung sowie Interviews in fünf der sechs größten Banken Deutschlands wurden die relevanten Kundenprozesse im Mittelstand identifiziert und die Rolle der Banken analysiert. Den Kern des Projekts stellte die Entwicklung eines Vorschlags zur Konzeption von bankbetrieblichen Prozessen dar, die exakt an den Kundenprozessen und den daraus ableitbaren Bedürfnissen anknüpfen. Wie Kunden- und Geschäftsprozesse zusammenspielen können, wird am Beispiel des „Akquisitions-/Verkaufsprozesses“ und des „Sachmittelbereitstellungsprozesses“ gezeigt.

Heckl, D./Moormann, J . (2007): How to design customer-centric processes in the banking industry, in: Journal of Financial Transformation, Vol. 21 (2007), S. 67-76.

Heckl, D./Moormann, J. (2005) Modellierung von Geschäftsprozessen am Beispiel des mittelständischen Firmenkundengeschäfts, in: BIT. Banking and Information Technology 6, Nr. 3, S. 9-24

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Projekt 4: Identifizierung von Ineffizienztreibern auf Prozessebene

Wie die Effizienz von Geschäftsprozessen, insbesondere von bankbetrieblichen Produktionsprozessen, analysiert und verbessert werden kann, ist eine zentrale Frage für Prozessmanager. In diesem Zusammenhang beschäftigen wir uns mit der Identifizierung der Ursachen für Ineffizienz. Dazu werden DEA-Erweiterungsmodelle zur Analyse der Determinanten von Ineffizienz auf deren Anwendbarkeit auf einen bankbetrieblichen Prozess geprüft. Darüber hinaus wird eine neue Methodik entwickelt, die auf bestehenden und modifizierten Methoden aus den Forschungsbereichen Frontier Analysis und Data Mining basiert. In diesem Projekt, das von unserer ehemaligen ProcessLab-Mitarbeiterin Anne Schaefer bearbeitet wird, nutzen wir Produktionsdaten aus dem Abwicklungsprozess von OTC-Derivaten einer deutschen Großbank.

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Ausgewählte Publikationen

Dohmen, A./Moormann, J. (2010), Was bestimmt die Prozesseffizienz in Banken? Eine Methodik zur Identifikation der Einflussfaktoren, in: BIT. Banking and Information Technology 11 (2010), Nr. 3, S. 38-50.

Dohmen, A./Moormann, J. (2010), Identifying Drivers of Inefficiency in Business Processes: A DEA and Data Mining Perspective, in: Bider, I./Halpin, T./Krogstie, J./Nurcan, S./Proper, E./Schmidt, R./Ukor, R. (Hrsg.): Proceedings of the 11th International Workshop BPMDS and 15th International Conference EMMSAD at CAiSE 2010, LNBIP 50, Springer, S. 120-132.

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Projekt 5: Lernen von prozessorientiertem Denken

Prozessorientierte Unternehmen sollen effizienter, agiler und stärker auf die Bedürfnisse von Kunden ausgerichtet sein als funktionsorientierte Unternehmen. Dazu ist eine konsequent prozessbezogene Denkweise erforderlich. Allerdings ist nicht klar, wie Mitarbeiter (und Führungskräfte) diese Art zu denken lernen können.

Im unserem Forschungsprojekt beschäftigen wir uns daher mit der Frage, wie Mitarbeiter am besten prozessorientiertes Denken erlernen können. In einem ersten Teilprojekt sind wir der Frage nachgegangen, ob und wie das Lernen von prozessorientiertem Denken mithilfe von E-Learning-Systemen unterstützt werden kann. Dazu haben wir 2013 und 2014 gemeinsam mit unserer Partnerin Prof. Maggie Wang von der University of Hong Kong (HKU) ein zweijähriges Projekt durchgeführt („Learning Process-Oriented Thinking via e-Learning Systems“). Dieses Projekt wurde von DAAD und RGC (dem Counterpart auf Hongkong-Seite) gefördert.

Im Rahmen dieses Projekts haben Dr. Leyer und Prof. Dr. Moormann verschiedene Forschungsaufenthalte in Hongkong verbracht. Auch Stefanie Steeg, Master-Studentin aus unserem MiM-Programm (M.Sc.), nahm an Arbeiten vor Ort teil. Von Seiten der HKU haben uns in mehrwöchigen Gastaufenthalten Prof. Maggie Wang und Vicki Yuan (cand. PhD) besucht.

Im Wintersemester 2013 haben wir mit Studierenden der Frankfurt School (Master-Programme) verschiedene Experimente im Rahmen des Projekts durchgeführt. Dabei wurden Inhalte zum Prozessverständnis auf zwei Arten gelehrt – zum einen im traditionellen Vorlesungsraum und zum anderen mithilfe eines E-Learning-Systems.

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Ausgewählte Publikation

Leyer, M./Wang, M./Moormann, J. (2014), How should we teach the logic of BPM? Comparing e-learning and face-to-face setting in situated learning, in: Proceedings of the Australasian Conference on Information Systems (ACIS 2014), Auckland, Neuseeland, Paper Nr. 151.

In einem weiteren Teilprojekt haben wir anhand von Fragebogenexperimenten die Leistungsunterschiede zwischen Lernen mit dokumentiertem Wissen, Learning-by-Doing und persönlichem Austausch untersucht. Dieses Teilprojekt wurde von Dr. Michael Leyer zusammen mit Dr. Jutta Wollersheim (TU München) durchgeführt.

Publikationen

Leyer, M., Wollersheim, J. (2012), How to learn process-oriented thinking: an experimental investigation of the effectiveness of different learning modes, Schmalenbach Business Review, 65. Jg., Nr. 4, S. 454-473.

Leyer, M./Wollersheim, J. (2011): Towards learning business process management thinking, in: Proceedings of the 15th Pacific Asia Conference of Information Systems (PACIS 2011), 09.-11.07.2011, Brisbane, Australien, Paper 323.

Ein weiteres Teilprojekt beschäftigt sich mit dem prozessorientierten Denken auf Basis unseres Rollenspiel KreditSim. Dazu haben wir eine Reihe von Publikationen erstellt, die Sie hier finden. Aktuell geht es uns um die Frage, wie die Effekte eines solchen Schulungsinstruments gemessen werden können und wie nachhaltig diese Effekte sind.

Publikation

Leyer, M./Hirzel, A.-K./Moormann, J. (2015): Effectiveness of role plays on process-oriented behavior in daily work practices: An analysis in the financial services sector, in: Proceedings of the 23nd European Conference on Information Systems (ECIS 2015), Münster, Paper 120.

Da die Vermittlung von Prozesswissen generell eine große Rolle in Wissenschaft und Praxis spielt, haben wir als Gastherausgeber gemeinsam mit Dr. Wasana Bandara von der Queensland University of Technology (QUT) ein Special Issue der Zeitschrift „Knowledge Management & E-Learning: An International Journal (KM&EL)“ betreut. Das Thema dieses Hefts lautet:„Learning, Teaching and Disseminating Knowledge in Business Process Management“.

Publikation

Moormann, J., Bandara, W. (2012), Editorial: Learning, Teaching and Disseminating Knowledge in Business Process Management, in: Knowledge Management & E-Learning: An International Journal, 4. Jg. (2012), Nr. 4, S. 390-394.  

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Einfluss von Organisationskultur auf Prozessperformance

Bei diesem Projekt geht es um die empirische Messung des Einflusses unternehmenskultureller Aspekte auf die Prozessperformance (Effizienz des Prozesses, Transparenz der Prozessstruktur und Ausmaß der Kundenorientierung des Prozesses). Dazu werden die quantitativen Prozesskennzahlen eines Prozesses mit dem latenten Faktor Unternehmenskultur in Beziehung gesetzt. Statistisch erfolgt dies mithilfe eines Strukturgleichungsmodells zur Überprüfung kausaler Zusammenhänge. Mit diesem Verfahren kann der Zusammenhang zwischen latenten (also nicht direkt beobachtbaren) Variablen, wie in diesem Fall dem Faktor Unternehmenskultur, und manifesten Variablen, hier quantitativen Prozesskennzahlen, untersucht werden. Dieses Projekt wurde in enger Kooperation mit einem deutschen Finanzkonzern durchgeführt, das als Case Study für unsere Untersuchung diente.

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Ausgewählte Publikationen

Grau, C. (2014), Prozessperformance und Organisationskultur. Eine empirische Untersuchung des Zusammenhangs auf Basis der Strukturgleichungsanalyse (Diss.), Berlin, Logos (Abstract und Bestellmöglichkeit).

Grau, C./Moormann, J. (2014), Empirical Evidence for the Impact of Organizational Culture on Process Quality, in: Proceedings of the 22nd European Conference on Information Systems (ECIS), Tel Aviv.

Grau, C./Moormann, J. (2014), Investigating the Relationship between Process Management and Organizational Culture: Literature Review and Research Agenda, in: Management and Organizational Studies, 1. Jg. (2014), Nr. 2, S. 1-17.

Grau, C./Moormann, J. (2014), Unternehmenskultur und Prozessqualität, in: Die Bank, 113. Jg., Nr. 1, S. 45-47.

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Weitere Forschungsfelder

Einsatz von Six Sigma in der Finanzbranche: Entwicklung eines Frameworks zur Implementierung von Six Sigma in Finanzdienstleistungsunternehmen

Für die Anwendung und Implementierung von Six Sigma gibt es eine Vielzahl von Werkzeugen und Techniken. Allerdings fehlt bisher ein Framework, wie Six Sigma nachhaltig bei Finanzdienstleistern implementiert werden kann. Ziel des Projekts ist die Entwicklung eines Frameworks, das auf theoretischen Überlegungen und Experteninterviews basiert.

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Ausgewählte Publikationen

Chakraborty, A./Leyer, M. (2011), Developing a Framework for Six Sigma in Financial Service Institutions. Empirical Evidence from Expert Interviews, in: Ng, S.H./Jiao, R./Xie, M., Proceedings of the 2011 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, Singapore, Piscataway, NJ: IEEE, S. 799-803.

Leyer, M./Chakraborty, A. (2011): Implementing a Six Sigma Initiative in Financial Service Companies, in: Adebanjo, D./Xie, M., Proceedings of the 2011 IEEE International Conference on Quality and Reliability, Singapore, Piscataway, NJ: IEEE, S. 521-525.

Six Sigma zum Ausprobieren mit "KreditSim" und "InsuranceSim" 

In Schulungen und Weiterbildungen zum Thema Geschäftsprozessmanagement und insbesondere bei der Anwendung der Six-Sigma-Methodik werden üblicherweise Beispiele aus der Logistik oder der Fertigungsindustrie verwendet. Teilnehmer aus dem Finanzbereich empfinden diese Beispiele meist als sehr abstrakt. Es gelingt ihnen deshalb nur schwer, die erlernten Methoden auf ihr eigenes Anwendungsgebiet zu übertragen. Um Mitarbeiter aus der Finanzbranche für Prozessprobleme und -lösungen zu sensibilisieren, wurden vom ProcessLab die Six-Sigma-Simulationen „KreditSim“ und „InsuranceSim“ entwickelt. Simuliert wird mit diesen "Planspielen" die (Neugeschäfts-) Kreditbearbeitung bzw. die Schadenbearbeitung. 

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Nutzung der Smartphone-Technologie zur Unterstützung von Kundenprozessen

Die Arbeiten in diesem Bereich befassen sich mit der Frage, inwieweit Technologien, die bei Smartphones Anwendung finden (Touchscreen, Apps, GPS usw.) zur Unterstützung von Kundenprozessen geeignet sind. Erste Untersuchungen deuten auf ein enormes Potenzial für Banken hin. Smartphones entwickeln sich als eine wesentliche Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleistern. Sie ermöglichen die Integration von Banken in die Lebensumgebung ihrer Kunden, schaffen emotionalen Mehrwert und tragen dazu bei, die Bindung zwischen Bank und Kunde zu erhöhen.

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Ausgewählte Publikationen:

Moormann, J., Schaefer, A. (2012), Smartphone-Apps im Banking. Internationale Untersuchung des State of the Art von Smartphone-Apps im Bankgeschäft, in: IM. Information Management und Consulting, 27. Jg., Nr. 1, S. 46-53.

Schaefer, A./Moormann, J./Rosemann, M. (2012), The rise of smartphone apps: opportunities for customer-centric retail banking, in: Banks and Bank Systems Vol. 7(1), S. 73-82.

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Abgeschlossene Forschungsprojekte